חשיבות ביצוע סקרי שביעות - רצון

כל עסק משקיע זמן רב ומשאבים כספיים גדולים מאוד בניסיון לצבור חוג לקוחות קבוע. במידה רבה, הוא נשען על לקוחות אלו ועיקר ההכנסות הבטוחות מגיעות מהם. יותר מזה, העלויות בשמירת לקוחות קיימים נמוכה משמעותית מרכישת חדשים. החיסכון בשמירה עליהם מתבטא בכסף, בכוח אדם ובלחץ נפשי מופחת של הבעלים.

בגלל כל הסיבות הללו חייב כל גוף עסקי לשמור על הקשר עם הלקוח ולהיות עם היד על הדופק בכל מה שקשור לצרכיו, רצונותיו, טעמו ושביעות רצונו. סקר שביעות רצון שנערך בצורה מבוקרת ועל פי מודלים מתקדמים הינו חשוב, ונועד לבדוק את מידת שביעות הרצון של הלקוח הקיים. חשיבות ביצוע סקרי שביעות רצון כאלו היא גבוהה מאחר והם משפיעים בצורה ישירה על החלטות שאמורות להתקבל.

לעיתים, ההחלטה תהיה על שימור מצב קיים. כלומר, אם מרבית הלקוחות נהנים מאופי המוצר או השירות אז אין צורך לשנות. במידה ויהיה חוסר שביעות רצון גורף יהיה צורך דחוף לשנות, ואם חוסר שביעות הרצון מינורי אז ניתן לבצע תיקונים מזערים לשיפור. החשש הגדול ביותר של כל בעל עסק, ובמיוחד גדול בהיקפו, הוא איבוד הקשר עם הלקוח. התמורות בתחומים השונים בחברה המודרנית הינן רבות וציבור גדול של לקוחות מבקש שינויים. איבוד הקשר עם לקוחות אלו יכול להוביל להפסד לקוחות ודבר זה אינו רצוי כלל ועיקר.

ניהול עסק הינו נושא מורכב שיש בו מגוון רחב של תחומים. בכל עסק יש עובדים אשר מנוהלים על ידי מנהלי מחלקות. יש צורך לרתום אותם ואת המחויבות שלהם לטובת העסק. הדבר נכון לכל התחומים: שיווק, מכירות, ייצור, מנהלה ועוד. הכרת צרכי הלקוחות יכול לסייע לכל מנכ"ל להבין את הסיטואציה בו נמצא העסק ביחס ללקוחותיו. ההבנה הזאת יכולה לסייע לו בהנעת עובדיו לפעילות טובה וממוקדת יותר לטובת החברה. טובת החברה היא, בסופו של דבר, גם טובתם של העובדים. שיתוף העובדים בתוצאות סקרים אלו הוא משמעותי ותורם מאוד.